Тикеты поддержки. Создание заявки в личном кабинете (тикет система)
История по решению вопроса
Вы можете обсуждать одну проблему в рамках одного тикета - это удобно, ведь история обращений сохраняется. Тикеты не могут быть удалены или откорректированы никем из сотрудников Умной Логистики.
Что такое тикет?
Тикет - способ обращения пользователей Умной Логистики к технической поддержке. Ограничений по тексту не существует: задавайте вопросы, связанные с работой в программе, пишите пожелания по доработке функций и отчетов, заказывайте персональные доработки программы.
Каждый тикет имеет свой статус:
«Новое» - тикет создан, но пока не принят в работу менеджером.
«Назначен исполнитель» - ваше сообщение направили на менеджера.
«Ждем уточнения» - менеджер написал уточняющий вопрос и ждет от вас ответа.
«Закрыт» - вопрос решен.
«Создано пожелание» - написанное вами пожелание по доработке программы передано инженерам на вопрос реализации.
«Создано обращение» - менеджер передал ваш вопрос инженеру для исправления ошибки.
Ответы на тикеты поступают в «Главное» → «Мои задачи».
Как написать тикет?
1. Найдите в разделе «Главное» вкладку «Тикеты (техподдержка, пожелания, задачи)».
2. Кликните «Создать тикет».
3. Открылась форма тикета - выберите тип обращения: консультация, пожелание или ошибка. Затем введите текст сообщения специалисту технической поддержки.
Здесь вы можете прикрепить любой документ, чтобы специалист видел, с чем конкретно связано ваше обращение.
Техническая поддержка клиентов – обязательный вопрос любого провайдера. Если клиенту не хватило информации, изложенной в FAQ или документации, в дело вступает система тикетов.
Схема оказания поддержки в BILLmanager
Клиент создает тикет в разделе Поддержка -> Запросы. Выбирает отдел, в который он желает направить запрос. Обозначает тему, добавляет описание вопроса и подгружает необходимые файлы: скриншоты, логи и т.д. Дополнительно имеется возможность выбора услуги, к которой относится вопрос.
Как только клиент открыл тикет, тот появляется на стороне провайдера в разделе Запросы. После ответа на вопрос сотрудником компании, на стороне клиента напротив тикета высвечивается значок, отображающий наличие нового сообщения. На стороне провайдера тикет закрывается. При новом сообщении от клиента - снова появляется на стороне провайдера и т.д.
Как только вопрос исчерпан, его можно отправить в архив - раздел Все запросы. Архив хранит все обращения в поддержку за все время существования клиента.
Бесплатная и платная поддержка
Вы можете оказывать поддержку бесплатно либо сделать ее отдельной услугой и получать за нее деньги.
Для платной поддержки в BILLmanager предусмотрено два сценария:
- прямое списание средств со счета клиента за запрос;
- поддержка по предоплаченным или выделенным инцидентам.
Аналитика
Клиенты в BILLmanager могут выставлять оценки сотрудникам поддержки, в зависимости от их удовлетворенности ответом.
Используя аналитику в BILLmanager, вы сможете просматривать оценки клиентов, поставленные сотрудникам поддержки. Будете оценивать скорость реакции в отделе.
Это даст понять, кто из сотрудников работает хорошо, а кто не дорабатывает. Кто работает за двоих, а кто мог бы ускориться.
A help desk ticketing system (support ticket system) is help desk software that collects all your customer support requests from various channels and manages them from one place. Zendesk is an omnichannel ticketing system that is a shared inbox for all your customer inquiries. No matter what channel your customer uses to contact your business, your agents always have a complete view of your customer and their journey.
A multi-channel support ticketing system
Leave siloed conversations in the past, and connect with your customers on more than one channel. Customers expect a seamless experience and to resolve any issue on the channel they prefer. With an omnichannel ticket system, customers the best experiences and your business can keep the conversation going on every and any channel without losing context. Provide your agents with a comprehensive view of the entire customer journey in the ticket support system, and help your admins a single source to get real-time performance metrics, KPIs and SLAs across the customer experience.
Customer context in your customer ticket system
Supply your team with everything they need to provide personalized support. With an omnichannel ticket support system, agents get full details about every customer within an organized workflow. This leads to a quick resolution of individual support requests and provides your agents with context about every customer, so your team is always ready to provide the best customer experiences. Take advantage of an issue tracking system , so you get more visibility of your support team. So if a specific issue is constantly being raised by multiple customers, the support team can be made aware of the issue and take actions like bug tracking the problem for engineers or providing an efficient self-service solution with help desk software.
How a Zendesk customer support ticketing system helps
Bridge the gaps within your business with our omnichannel ticket system. Start responding to customers across any channel in a seamless way. Connect all your customer data with our open CRM platform, Zendesk Sunshine, to give your agents context about every customer. And detailed insight into your support experience for agents with reporting with
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:
- развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
- вы сами решили изменить бизнес-процессы;
- на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.
Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.
Тикет система. О чем не забыть при выборе или смене решения?
- Ключевой момент — выделение ресурсов внутри компании . Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.
- Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены . Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется “рассортировать” процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или “процессный переезд” — тема для отдельного разговора.
- Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании
. Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.
- Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями
, ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.
- Пожалуй, самая сложная составляющая миграции
— перенос данных
. Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений). Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет. Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. “Спрятанную” в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую ticket system. В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно “сопоставить” (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk-систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.
Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию , не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.
Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно . Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху. Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение — чтобы быстрее завершить процесс . По сути, новое решение необходимо повторно “продать”, но уже внутри организации — коллегам.
Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы. Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам
, если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.
Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.
Внедрение с нуля или смена Ticket System — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).
Okdesk — одна из лучших тикет систем на рынке. Простой интерфейс, гибкая настройка, мобильное приложение и telegram бот
- Блог компании Selectel
- Tutorial
Предыдущая статья об стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Как мы уже , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система
. С ее помощью клиенты могут:
- обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
- вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- сообщать об обнаруженных неисправностях.
- информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
- сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
- к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
- клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
- оперативность ответа гарантируется нашей компанией.
Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.
Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).
Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:
Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?
Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.
Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:
Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).
Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:
У меня сдох жесткий диск.
Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:
На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)
SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) - это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, (на русском языке), а также (на английском языке).
Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.
Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.
Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.
Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.
Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.
Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.
Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.
Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.